مضيق هرمز يعتبر واحد من أهم الممرات البحرية في العالم، وتمر منه نسبة كبيرة من حركة السفن والشحنات الدولية يوميًا.
لما تصير توترات أو اضطرابات في منطقة زي هذي .. خصوصًا قرار الإغلاق أو الإيقاف ..
شركات الشحن تبدأ مباشرة بإعادة حساباتها ، الدنيا كلها تتلخبط:
• بعض السفن تغيّر مسارها لو قدرت
• الرحلات تتأخر
• التأمين والشحن يرتفع
• الجداول اللوجستية تتلخبط
والنتيجة؟
التأخير ينتقل خطوة خطوة… إلى أن يوصل لآخر نقطة في السلسلة وهو العميل
رحلة الطلب أطول مما نتخيل
المنتج اللي تطلبه ما يطلع من المستودع ويوصل بيتك مباشرة.
غالبًا رحلته تكون كذا:
مصنع → شحن بحري → موانئ → تخليص → مستودعات → شركة توصيل → باب منزلك.
أي تعطّل بسيط في منتصف الطريق يسبب تأثير متسلسل !
وهنا تبدأ المشكلة الحقيقية للمتاجر الإلكترونية.
ليه المتاجر كانت الأكثر تأثرًا؟
لأن المتاجر ما تتعامل فقط مع الشحن… عندها عميل لازم ترضيه ..
لمّا يتأخر الطلب:
• بعض العملاء يلغون الطلب
• البعض يطلب من متجر آخر
• وبعضهم يرفضون الاستلام
• وتزيد طلبات الاسترجاع بشكل مفاجئ
شكاوى .. مشاكل .. ضغط .. إلخ
وفجأة يتحول تأخير الشحن إلى ضغط يومي على فرق التشغيل وخدمة العملاء
الاسترجاعات: المشكلة اللي تظهر بعد الأزمة (بارز )
كل طلب استرجاع يحتاج:
• مراجعة الطلب
• تواصل مع العميل
• اتخاذ قرار
• ترتيب شحن عكسي
• إعادة المبلغ
وفي الأوقات الطبيعية ممكن إدارة هذا يدويًا، لكن أثناء اضطرابات الشحن ترتفع الأعداد بسرعة أكبر من قدرة أي فريق.
وهنا تبدأ التكلفة المخفية ..
وقت ضائع، ضغط تشغيلي، وتجربة عميل متأثرة، خسائر ماليه غارقة .
الأحداث العالمية الأخيرة وضحت نقطة مهمة جدًا:
نجاح المتجر ما يعتمد فقط على سرعة البيع، بل على قدرته في إدارة ما يحدث بعد البيع.
المتاجر الأكثر جاهزية كانت هي التي:
• تمتلك عمليات واضحة للاسترجاع
• تقلل الإجراءات اليدوية
• تسرّع إعادة المبالغ
• وتحافظ على تجربة العميل حتى وقت الأزمات.